Колебание спроса на услуги автосервиса — это настоящий бич любого СТО. Угадать, как поведет себя клиент через неделю практически невозможно, ведь потребность в ремонте автомобиля часто зависит от того, какая погода за окном. А ведь к резкой перемене в настроении вашего клиента нужно быть готовым заранее. Если речь идет о возросшем спросе на определенную услугу, то необходимо заранее купить необходимые расходные материалы, провести сервисное обслуживание оборудования и подумать как распределить клиентопоток равномерно. Если же, наоборот, установился полный штиль, то необходимо предпринимать срочные меры. Какие? давайте разбираться.

Когда ждать клиента в вашем автосервисе?

Автосервис относится к категории бизнеса, которая подвержена сезонности. Сезонность может быть по месяцам. Например, с марта по май, когда пришла пора менять резину и обслужить автомобиль после зимы и с сентября по ноябрь, когда потребитель завершил свой сезон отпусков и хочет подготовить автомобиль к зиме.

Клиентопоток в сервисе очень привязан к получению  заработной платы нашими клиентами. В первые недели после получения ЗП они тратят средства на жизненно необходимые категории такие как: продукты, коммунальные услуги, дети, здоровье и кредиты. Автосервис, к сожалению, не относится к категории жизненно важных трат на ряду с развлечениями или образованием. В связи с этим, клиенты готовы тратиться на обслуживание автомобиля только в конце месяца, когда основные финансовые вопросы закрыты и остались средства для ремонта.

Также мы наблюдаем сезонность и в днях недели, в зависимости от времени года. Например, в период с апреля по сентябрь потребители чаще обслуживают свой автомобиль в буднии дни, чтобы высвободить время на выходных и уехать за город.

В период с октября по март напротив. Клиенты чаще всего приезжают на обслуживание с пятницы по воскресенье. 

Задача маркетинга сформировать клиентопоток в сезон, чтобы привлечь новых клиентов и предлагать выгодные условия обслуживания в свободные часы для старых клиентов, чтобы нивелировать ситуации повышенного спроса и планомерно распределять загрузку на станции.

Как управлять поведением клиента? 

Итак, мы разобрались когда клиент собирается к нам потенциально приехать, но возникает ситуация “густо или пусто”. Чтобы избежать этого нам необходимо начать работу по привлечению новых клиентов, когда на станции “пусто” и проработать предложение для старой базы, когда в сервисе “густо” и очень сложно найти местечко для новых клиентов. Опираясь на информацию о сезонности сделать это нужно заранее, как бы предугадывая намерения вашего клиента. По статистики, привлечение новых клиентов в сезон обойдется на порядок дешевле, чем в несезон, так как клиент уже заранее настроен получить услугу по обслуживанию его автомобиля.

В сети FIT SERVICE регулярно проводятся федеральные сезонные акции, которые способствуют привлечению клиентов в сезон и способствуют наполнению станции, когда происходит спад спроса. Локально на станции партнерам остается только поддержать акцию, разместив промо-материал и локальную рекламу рядом со станцией, уведомить персонал.

В случае, если федеральная акция не решает возникшую проблему, то мы рекомендуем запускать локальную акцию, предварительно четко продумав ее цель.

— Привлечение новых клиентов;

— Загрузка станции в несезон;

— Низкий средний чек;

— Падение соотношения запчастей к услугам и др.

Как только для вас стала понятна и очевидна цель, подробно спланируйте все этапы акции:

1. Какая печатная продукция вам нужна и как она будет выглядеть;

2. Подробно расскажите персоналу станции о запускающейся акции и разработайте скрипт общения с клиентом;

3. Какие каналы коммуникации будут использованы, где ваше предложение будет распространяться;

4. Подробно проинструктируйте подрядчика о ваших целях;

5. Продумайте как вы будете измерять эффективность акции;

6. При запуске акции проконтролируйте работу персонала на станции и промо-персонала.

Как распределить нагрузку в сезон?

Начните работу с действующей базой клиентов, которые первые поедут к вам на обслуживание. Данная аудитория уже достаточно лояльна к вам и готова приезжать в “не очень удобное время”, если предложить для них выгодные условия.

Примеры акций для старых клиентов в сети FIT SERVICE:

— Бонусы на ремонт после диагностики;

— Бонусы за комплекс услуг (шиномонтаж + развал; заправка + дезинфекция и тд);

— Бонусы за товары определенного бренда;

— Двойные бонусы в часы и дни “простоя”.

Какие акции помогут привлечь новых клиентов?

В нашей сети мы не боимся запускать акции, которые выгодны клиенту. Средства вложенные в маркетинг всегда окупаются. Бывает так, что не с первого раза, но при условии грамотного обслуживания от ваших сотрудников, высока вероятность, что клиент вернется к вам снова и окупит вложения в его привлечение. 

Что же предложить клиенту? Список акций, которые генерируют продажи в сети FIT SERVICE:

— Бесплатная ДХЧ;

— Бесплатная замена масла ДВС при покупке масла и фильтра;

— Бесплатная замена амортизаторов при покупке запчасти в сервисе;

— Шиномонтаж со скидкой 50%;

— Регулировка развала за полцены после ремонта ходовой.

Вы можете предложить свою акцию, но обязательно услуга должна быть с хорошей скидкой или бесплатной, чтобы клиент был мотивирован приехать именно к вам.

Обязательно контролируйте работу сотрудников:

— Как отрабатывается негатив?

— Рассказывают ли о результатах диагностики клиенту?

— Понятно ли клиенту?

Эти этапы контроля помогут повысить процент возврата новых клиентов к вам в сервис и, как следствия, окупить вложения в привлечение.

Какие каналы коммуникации использовать в поиске новых клиентов?

Основываясь на многолетнем опыте нашей сети, можем смело сказать, что эти каналы доказали свою эффективность как в больших, так и в малых городах. 

— Раздача промо-материала в гипермаркетах

Осуществляем выдачу купона на услугу при чеке от 1 500 руб. на кассе. Так как велика вероятность, что покупатель приехал закупиться продуктами на автомобиле.

— Раздача промо-материала в пробках

Привлекаем промо-персонал для раздачи купонов в самой активной “пробочной” локации рядом с вашей станцией.

— Раскладываем промо-материал на локации жилых домов и бизнес-центров

В этих локациях желательно работать в часы пик, когда там собрано максимальное кол-во автомобилей. Для жилых домов это поздний вечер, а для бизнес-центров утро рабочего дня.

Пример кейса из нашей практики:

Канал: Раздача буклетов в гипермаркете “Лента”

Условие: Выдача покупателям вместе с чеком от 1 500 руб. 

Срок: 1 месяц

Стоимость: Услуги “Ленты” — 65 тыс. руб./месяц

Печать рекламных материалов — 30 тыс. руб.

Показатели эффективности:

Конверсия — 1,13%

Стоимость клиента — 280 руб.

В завершении хочется отметить важность анализа любой проводимой акции. Если главная цель ваших действий – перераспределение клиентского потока и минимизация колебаний спроса, то необходимо поставить перед мастером-приемщиком задачу по сбору информации о том, как те или иные действия повлияли на посещаемость. А если ваша цель это привлечение новых клиентов, то обязательно отслеживайте эффективность тех каналов, которые задействуете в работе. Обращайте внимание на количество и стоимость клиента с проводимой вами активности. Не забудьте по истечении определенного периода проверить, как повлияли ваши маркетинговые действия на доход автосервиса. Ведь конечная цель этих действий – это увеличение прибыли.

Хотите узнать больше о привлечении клиентов и работе с ними?
Смотрите вебинар директора по маркетингу FIT SERVICE Екатерины Горнаевой >>>

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ФРАНШИЗЕ FIT SERVICE

Чат об управлении автосервисом

Еще больше советов в канале FITLAB