Пришла весна, а это значит, что для всех СТО наступил “сезон”. Время, в которое [...]
Здравствуйте! Меня зовут Данил Соловьев, я основатель Fit Service — федеральной сети автосервисов. Сейчас у нас больше 200 точек в России и Казахстане, и их количество продолжает активно расти. Поделюсь личным опытом разработки и внедрения системы автоматизации бизнеса и расскажу, как создать ее с нуля.
Все чаще на выступлениях я сталкиваюсь с вопросом предпринимателей, как автоматизировать бизнес, что для этого нужно сделать, как это происходит. В итоге мои рассказы переросли в целую статью.
Работа сотрудников любой компании состоит из циклов повторяющихся взаимосвязанных действий.
Например:
● оператору поступает заказ, он вносит его в перечень заявок,
● заказ передается менеджеру,
● менеджер согласовывает заказ и выписывает счет на оплату,
● оплата передается бухгалтеру, который направляет информацию по заказу в производство, и так далее.
Все эти взаимосвязанные операции и называются бизнес-процессами. От их четкости зависит конечный результат. Их можно делать вручную (как часто и происходит) или поручить автомату. Например, заменить часть работы оператора онлайн-записью.
Глобально целей три:
Если первая цель недостижима, стремимся ко второй, если вторая недостижима — переходим к третьей.
Все цели принципиально важны для бизнеса, потому что напрямую влияют на конечную стоимость товара или услуги. Т.е. автоматизация делает продукт дешевле. Это удобно и клиентам, которые получают качественную услугу по доступной цене, и самой компании, потому что это дает ценовое преимущество на рынке.
Автоматизация дает преимущество для бизнеса не только по цене.
В долгосрочной перспективе робот способен почти мгновенно делать то, что не под силу даже исключительному человеку. Например, собирать огромную статистику ремонта и обслуживания сотен тысяч автомобилей, в том числе в разрезе марок, моделей, модификаций, годов выпуска.
Благодаря этому наши сотрудники получают доступ к объединенному опыту всей сети за 11 лет и применяют его в работе.
Именно под эти цели мы и разрабатываем софт.
В любом, где есть устоявшиеся, понятные и трудоемкие процессы, где они требуют анализа, учета, контроля, систематизации. Где есть работа с массивами данных либо велик человеческий фактор.
Если это влияет на выручку или качество, стоит внедрять автоматизацию.
Конечно, можно обойтись и без автоматизации, решать все просто дополнительным набором персонала.
Но рано или поздно это перерастет в огромную организацию, с офисами, персоналом, которым будет трудно управлять. А автоматизация решает эту проблему и убирает потолок для бизнеса. Причем даже на уровне сбора обратной связи, напоминания клиенту о замене масла, сборе отчетности.
Бизнес-процессы делятся на 3 категории: основные (производство, упаковка, оказание услуг), вспомогательные (касаются ресурсов и персонала, рабочих процессов) и процессы управления.
Выделим 7 сфер, которые нуждаются в автоматизации:
● Управление (учет, бюджетирование)
● Маркетинг и продажи (управление маркетингом, рекламой, продажами и отношениями с клиентами)
● Производство (процессы производства, управление запасами, поставками, оборудованием, логистика)
● Качество (контроль и работа с обратной связью)
● Управление сотрудниками (учет кадров, подбор, обучение, мотивация)
● Финансы (бухучет, налоговый учет, финансовое планирование)
● Организация работы (документооборот)
Бизнес-процессы касаются всех сфер и затрагивают сразу несколько подразделений. И автоматизация связывает сотрудников разных отделов и оптимизирует совместную работу, делает ее более быстрой, продуктивной, прибыльной.
Только низкая квалификация управленческого персонала.
СТО, где совсем нет никаких систем автоматизации, все меньше — это только гаражи. Как минимум автосервисы применяют софт в части складского учета или выписки заказ-нарядов. Конечно, до сих пор есть центры, где клиентов принимают в порядке живой очереди. Клиентам это не удобно, они тратят много времени, и в итоге уходят.
Если управленец не стремится больше зарабатывать, повысить эффективность, улучшить качество услуг, ему никакая система автоматизации не нужна.
А вот если ему важно измерять удовлетворенность клиентов, обеспечить удобство записи клиентов, вести складской учет, повышать эффективность и мотивацию специалистов, сразу возникает вопрос — за счет чего.
Автоматизация всегда начинается с осознания, что ручной труд, который снижает эффективность работы ценного специалиста, можно заменить роботом.
Объясню на своем примере: есть мастер-приемщик, его квалификация — умение общаться с клиентом, выяснять проблему и предлагать решение. Если он вместо этого тратит время на заполнение бумажек, деньги компании уходят впустую. Поэтому мы в FIT Service разработали софт, который готовит документ за 3 секунды, печатает на принтере и предоставляет клиенту.
Первый шаг на пути к автоматизации:
Главная ошибка компаний, которые хотят внедрить автоматизацию, это придумывание процессов. Пока процесса не существует, автоматизировать нечего!
Вторая ошибка — пытаться автоматизировать бизнес-процессы, которые не отработаны и не доведены до хорошего уровня исполнения. На мой взгляд, автоматизировать можно только те процедуры, которые сотрудники с хорошим качеством выполняют вручную и которые хорошо знакомы всему персоналу.
Проиллюстрирую.
При записи клиента мастеру-приемщику не нужно отвечать на звонок. Все доступно онлайн: клиент сам выбирает время, удобный сервисный центр и записывается нажатием кнопки.
Система создает заказ-наряд, добавляет услуги, проставляет контрагента, автомобиль, запчасти, которые нужны для него, пишет рекомендации исходя из его истории обслуживания.
Когда клиент приезжает, мастер-приемщик просто нажимает на кнопочку и распечатывает заказ-наряд.
Но многие вещи автоматизация решить не может. Общаться с клиентом она не способна, это делает только мастер-приемщик. Именно он обсуждает с клиентом, что нужно сделать, почему, зачем, когда, отвечает на вопросы, отрабатывает возражения.
Второй шаг — структурирование данных и распределение доступа к ней.
Информация — самый ценный ресурс любой компании. Это не только база клиентов и история сотрудничества с ними, но и отчетность по каждому сотруднику, отделу, отдельным точкам сети, компании в целом.
Третий шаг — стандартизация процессов и документов, автоматизация отчетов.
Он очень важный, в противном случае каждый сбор отчетности будет проходить через боль и занимать очень много времени — в то время как сотрудники могут потратить его на что-то более полезное.
Главное — автоматизация должна касаться тех процессов и задач, которые существуют уже сейчас, вызывают трудности, требуют много ресурсов и приводят к ошибкам.
Четвертый шаг — подбор инструментов.
Пути два:
В первом случае приходится подстраиваться под чужой софт, который не учитывает специфику конкретной компании. Понятно, что никто не будет переделывать свой продукт под компанию. И приходится либо самостоятельно это делать, или перестраивать компанию, менять персонал, терпеть убытки.
Во-втором случае приходится решать сложную задачу разработки собственного IT-продукта, а это огромные деньги, которые частным автосервисам просто не по карману. Это дело не 2-3 миллионов, а десятков и сотен миллионов. Даже просто написать свою версию 1С — это вопрос стоимостью от 500 000 рублей, не говоря об остальном функционале.
Именно поэтому те СТО, которые видят, как мы работаем, предпочитают присоединяться к FIT Service и пользоваться готовой системой автоматизации бесплатно. Они получают не только упрощение рабочих процессов, но и учет, аналитику, отчетность, обучение, обработку заказов через контакт-центр, стандартизацию и контроль качества.
В любом случае нет смысла делать огромный программный продукт, который автоматизирует сразу весь бизнес.
Разработка займет несколько лет, и к моменту завершения работы, даже если все пройдет успешно, он неизбежно устареет.
Каждый бизнес-процесс нужно автоматизировать отдельно и поэтапно. Грубо говоря, нашли проблему, поставили цель, программисты разработали продукт, тут же тестируем и внедряем. И так, маленькими шажками, движемся вперед.
Если вам интересна задача автоматизации бизнеса с практической точки зрения — читайте продолжение в следующей колонке.
Вы узнаете:
● Как происходит автоматизация бизнеса на практике
● Какие проблемы возникают, с чем приходится столкнуться
● Каких результатов можно добиться
● Сколько стоит внедрение автоматизации
Пришла весна, а это значит, что для всех СТО наступил “сезон”. Время, в которое [...]
В зависимости от того, насколько чисто в автосервисе, клиент воспринимает нас как [...]
Оперативный и качественный подбор персонала на СТО является стратегически важным [...]
Планы в автосервисе не пишутся и учет расходов не ведется? А зря! Автосервис – это [...]